从我们开店经验来看，无法处理的投诉主要是集中在外卖平台。因为堂食如果有投诉，都可以面对面协商，一般帮顾客重新做一杯就可以了

记住：在处理堂食的顾客投诉时，顾客只要提出了问题，简单询问后，要立即给出重新做一杯的选项。

 

剩下不好处理的消费者投诉，主要是外卖平台上的。

 

那么如何尽量避免外卖顾客的投诉呢？

 

1、在外卖小票上，备注好投诉电话，让顾客有问题第一时间打电话沟通，而不是直接在平台差评。

 

2、很多投诉本身就不是店里的问题，比如路途太远导致热的变凉了，冷饮变常温，或者骑手给洒了一点。顾客往往也会找店里的麻烦。这时只要态度诚恳，顾客一般不会太刁难。如果遇到比较认真的顾客，可以加微信返一定的红包，比如订单是20元，可以返3~5元。这样既解决了顾客的问题，还能加到顾客的微信，这样就把顾客拉到了私域流量池。

 

3、如果是破损导致的问题，大部分顾客都知道是骑手的责任，并且在骑手送达的时候，一般骑手会当场向顾客说明情况，如果顾客接收了，基本是没问题。

      也有的顾客是接到之后才发现，这时第一反应是找商家，所以接到此类的电话，尽量解释一下，直接提出解决条件，比如加微信返现金（尽量不要采取退单的方式解决，除非顾客强烈要求这么做）。

 

4、卫生要保持好，如果你想开店开的好，就要把卫生的习惯植入到骨髓里，成为你的一种本能。最好是哪里不干净自己都难受，做到像强迫症和洁癖那样严格。

      顾客投诉还有一个很大的原因就是奶茶里发现异物：头发、苍蝇等。

 

5、包材耗材不要太节俭，稍微买质量好点的，不容易破损，颜值也好看。 顾客对漂亮和温暖的东西都没有抵抗力的。比如注塑杯就比普通奶茶杯好看，厚的杯子就比薄的有手感，贴个问候贴顾客会觉得很暖心，包装的好一些顾客会觉得自己的订单被重视了。

      给顾客留下了较好的第一印象，出现其它问题时就更容易解决。

 

 

6、不要货不对板。要做到真实宣传，不要夸大。比如买一送一，最好标注买什么送什么，还有各种优惠，都尽量不要产生误解。

 

7、品质要把控好，不一定做到最好，但是要在附近的商家里排到中上等，最低也得是平均水平。

 

8、分量要保证给足，至少不偷工减料。有时候做饮品不满杯，顾客拿到手会觉得吃亏。

 

9、当顾客给差评了，要及时总结，避免下次再次出现。并及时回复，回复时使用温和、虚心的语气，避免激烈言辞。

 

 

10、当顾客或者同行给恶意差评时，要及时回复，回复时使用温和、虚心的语气，避免激烈言辞。

 

不管怎么防，开店都会有各类处理不了的差评和投诉，防不胜防。

 

最重要的是在投诉中不断完善自身，减少引起差评和投诉的诱因，当有差评时及时处理，不产生更进一步的影响就可以了。

 

差评和投诉本身也是一个照妖镜，虽然没有完美的顾客，也没有完美的奶茶店。